不正注文・セキュリティ・トラブル予防

不正注文は運用ルールで早めに気づく

ECでは、高額注文、短時間の連続注文、配送先変更、注文者と配送先の不自然な組み合わせなど、確認したいケースがあります。すべてを疑う必要はありませんが、担当者ごとに判断がぶれないよう、確認条件と対応手順を決めます。

決済サービスやカート側の不正検知機能、本人確認、チャージバック対応の流れは、利用サービスの公式情報で確認します。高額商品や転売されやすい商品を扱う場合は、より慎重な運用が必要です。

アカウントと個人情報を守る

管理画面は、二段階認証、権限分け、退職者アカウントの削除、共有IDの禁止を徹底します。CSVで注文情報を出力する場合は、保存場所、共有先、削除タイミングを決めます。

トラブル時は、注文番号、連絡内容、判断者、対応結果を記録します。感情的なやり取りにせず、事実確認、対応可否、次の手順を分かりやすく伝えることが大切です。

決済サービス側の対策も確認する

カード決済では、EC加盟店向けのセキュリティ対策、本人認証、不正ログイン対策、チャージバック時の扱いなどを、利用している決済サービスの案内で確認します。自社でカード番号を保持しない構成でも、管理画面、注文情報、配送変更の運用はショップ側の責任として整える必要があります。

本人認証や不正検知を有効にすればすべて防げるわけではありません。高額商品、換金性の高い商品、初回購入、配送先変更など、自社の商品特性に合わせて確認基準を決めます。

トラブル時の連絡文面を用意する

不正注文の疑い、住所不備、決済確認、発送保留、破損、返品、情報漏えいの可能性などは、起きてから文面を考えると対応が遅れます。購入者に不安を与えすぎず、必要な事実と次の手順を伝えられる文面を用意しておきます。