不正注文を疑ったときの発送保留・確認とチャージバック対応
カードの承認が通っても、不正注文の可能性は残ります。疑わしい注文は倉庫の出荷まで保留し、決済と配送の記録を確認してから発送・取消を判断します。
公開： ／ 公式資料確認：2026-10-14
カード承認だけで発送を決めない
オーソリ（与信・承認照会）が成功しても、注文した人がカードの正当な利用者とは限りません。第三者が盗まれたカード情報で購入し、商品を受け取った後にカード会員が支払いを否認すると、チャージバックで売上が取り消されることがあります。商品代の回収だけでなく、商品の原価、送料、決済・異議申立ての手数料も確認が必要です。
一方で、注文者と受取人が違うギフトや、初めての高額購入は正常な注文でも起こります。一つの特徴で不正と断定せず、決済事業者の判定、購入履歴、配送変更の経緯を組み合わせて判断します。
| 気づいたこと | 先に確認すること | 発送の扱い |
|---|---|---|
| 通常より高額・大量の初回注文 | 不正検知の判定、認証結果、重複注文、連絡先の整合性 | 自店の確認基準に該当したら、判断が終わるまで保留 |
| 決済後に配送先を変更したい | 変更依頼の経路、元の注文との対応、決済事業者が求める配送条件 | 倉庫へ変更と出荷を止める連絡を先に行う |
| 同じ商品や連絡先で短時間に注文が続く | 重複操作、複数の取引ID、決済失敗の増加、注文数と試行数の差 | 重複発送を避け、決済画面への攻撃も調べる |
| 注文者と受取人の名前が異なる | ギフト指定や購入履歴、他の不審な兆候の有無 | 名前の違いだけを理由に取り消さない |
| 購入者と連絡が取れない | 入力間違い、メール不達、あらかじめ定めた返信期限 | 保留期限と再連絡・取消の基準に沿って扱う |
疑わしい注文を見つけたら、倉庫の出荷も止める
- 注文を保留し、倉庫・発送代行へ伝える。カート上のメモだけで出荷が止まるとは限りません。自動出荷、送り状発行、倉庫への指示のどこまで進んだかを確認します。
- 注文IDと決済の取引IDを照合する。承認・売上確定・取消・返金の状態、本人認証の結果、不正検知の判定、配送先の変更履歴を確認します。判断者と確認時刻も残します。
- 決済事業者へ対応を相談する。不正の疑い、取引ID、認証結果、出荷状況を伝え、発送可否、取消・返金の手順、補償や責任移転の対象条件を確認します。カード会社から照会が来ている場合は回答期限を優先します。
- 必要な範囲で購入者に確認する。注文内容や届け先など確認したい点を具体的に伝えます。カード番号全桁、セキュリティコード、認証用のワンタイムパスワード、カード画像をメールやチャットで求めません。
- 発送・保留継続・取消を決め、各システムをそろえる。決済、カート、倉庫、在庫の状態を照合し、取消した注文が発送されないことや、返金が重複しないことを確認します。
購入者への連絡は、たとえば「ご注文の届け先の確認が必要なため、発送を保留しています。○月○日までに注文番号と確認事項をご返信ください」のように、確認点・期限・発送の状態を伝えます。確認前に「不正利用です」と断定しません。
カードを一時的に利用できないだけの正常な購入者に、原因が分からないまま何度も決済を試すよう勧めるのも避けます。決済事業者が案内するエラーの対応と、別の支払い方法の利用可否を確認します。
3Dセキュアの認証成功と、全ての補償は別
EMV 3-Dセキュアはカード決済時の本人認証の仕組みです。画面に追加のパスワード入力が出なかった場合でも、認証処理が行われることがあります。購入者の画面だけで判断せず、決済事業者が記録する認証結果を確認します。
認証による不正利用の責任移転は、カードブランド、取引・認証の状態、適用される例外、加盟店契約などの条件に左右されます。「認証成功なら必ず売上を守れる」とは限りません。また、商品未着や説明相違など、不正利用以外を理由とする支払いの異議は別に対応が必要です。Stripeの本人認証・責任移転の説明でも、対象となる争いと適用条件を確認できます。
決済後に届け先を変える場合や、本人認証を適用しない取引がある場合は、その取引を対象に補償条件を確認します。与信処理料や返金手数料が免除されるかは、本人認証の成否とは分けて契約で確かめます。
チャージバックの連絡が来たときに残すもの
チャージバックは、カード会員の異議申立てなどを受け、カード取引の売上が取り消される仕組みです。加盟店から行う通常の返金と同じ処理ではありません。通知の理由と期限、すでに返金済みかを確認してから、決済事業者の手順に沿って対応します。
- 注文・決済の取引ID、注文日時、商品の内容、金額
- 本人認証と不正検知の結果、決済・返金・取消の履歴
- 届け先の変更履歴、配送会社と追跡番号、配達や受領を確認できる記録
- 購入者との連絡、注文時に表示した配送・返品条件
- 決済事業者からの通知、提出期限、提出した資料と回答
異議申立ての進行中に独自に返金すると、売上の取消と返金が重なるおそれがあります。重複の防ぎ方を事業者へ確認してください。資料を提出すれば必ず売上が戻るわけではなく、提出すべき証拠や手続費用は理由・契約で異なります。
記録は閲覧者を限定し、必要な期間だけ保管します。カード番号やセキュリティコードを調査用の表に転記するのではなく、事業者の取引IDやマスク済みの情報を使います。
日々の注文確認で決めておく5項目
- 保留の条件と解除できる担当者：商品単価、換金性、注文履歴などに合わせる。全注文を一律に保留しない。
- 配送先変更の手順：変更依頼の受付経路、決済側の条件、倉庫への連絡方法をそろえる。
- 確認の期限と連絡文：購入者が返答できる方法と、期限を過ぎた後の処理を決める。
- 決済事業者への連絡先：通常窓口に加え、攻撃・大量試行時の緊急窓口を確認する。
- 見直しに使う記録：確認した注文と正常注文、保留の結果、決済試行数・失敗率を比較する。
承認された注文だけを見ていると、注文成立前のカード試行を見逃します。少額決済やカード登録の失敗が急増しているときは、クレジットマスター攻撃の兆候と処理費用も確認してください。